U hebt waarschijnlijk al een “Profiel” op al uw clients op uw computer. Ik wil ingaan op wat u op dat profiel heeft en hoe het uitbreiden ervan naar een “geheim” profiel uw communicatie met uw klanten kan helpen en uw bedrijfsresultaten kan verhogen.
Toen ik een reisbureau had, hadden we alle gebruikelijke informatie over de klant op onze computers. Adres. Telefonische contacten. Creditcard gegevens. Stoelvoorkeuren op vliegtuigen en kilometernummers. Favoriete hotels. Elk reisbureau deed dit. U heeft waarschijnlijk iets soortgelijks op uw klanten.
Maar we waren een luxe vakantiebureau en we voegden meer opmerkingen toe aan het profiel dan de meeste bureaus.
Deze klanten boekten slechts een paar vakanties per jaar, maar velen gaven $ 50.000 uit. een jaar of langer op deze reizen, dus het was belangrijk om ze het gevoel te geven dat ze heel speciaal waren en dat we ze herinnerden. We hebben zoveel transacties afgehandeld; we konden onmogelijk alles over hen herinneren.
Sommige opmerkingen waren eenvoudig, zoals –
‘Namen en leeftijden van kinderen’ en ‘eerdere bestemmingen en reisdata’.
U heeft waarschijnlijk soortgelijke opmerkingen in uw administratie als deze van toepassing zijn op uw bedrijf. Items zoals wat uw klant heeft besteld, wanneer en hun betalingsgegevens. Maar merk je dingen op zoals ze een Ferrari hebben waar ze van houden of dat hun vrouw de laatste keer dat je er was ziek was, zodat je naar haar kunt vragen? Kent u de namen van hun kinderen en die is net begonnen met de kleuterschool? Het belangrijkste: heb je deze dingen opgeschreven?
Er waren andere notaties op onze profielen die unieker waren. Hier zijn een paar. Over sommige van deze mensen zou je een boek kunnen schrijven.
“Loopt niet over zand. Boek alleen hotels waar een loopbrug naar het zwembad is.”
“Het enige dat dit koppel opwindt” is een oranje slaapkamer. Bel het hotel rechtstreeks om het te regelen.”
“Het bed in de kamer moet naar het oosten gericht zijn. Bel het hotel om de positie van het bed in de kamer te bevestigen voordat u de boeking bevestigt.”
“Eerste kleinzoon, Mark, geboren op (datum) Tweede, Karl geboren op (datum)”
“Man is overleden op (datum). Informeer eventueel hoe het met haar gaat”
Mensen vonden het geweldig dat we alles “herinnerden”. Ze konden er niet over uit hoe belangrijk ze voor ons waren en wat een prachtige herinneringen we allemaal hadden.
Sommige opmerkingen gaven ons een groot voordeel ten opzichte van onze concurrentie. Hier is zo’n verhaal.
Er waren twee bejaarde, vermogende weduwen die elk jaar een enorm dure reis met ons maakten.
Op een dag belden ze me om te vertellen dat ze een lange, dure reis naar China hadden geboekt bij een liefdadigheidsorganisatie die het sponsorde. Mijn hart zonk.
De reis was afkomstig uit Los Angeles. Zou ik die kaartjes van Chicago naar die luchthaven kunnen krijgen, alstublieft? (Dat was een boeking van ongeveer $ 800 in totaal)
Toen vroegen ze me mijn mening over de reis. Het was toevallig een geweldige reisroute en een prima operator, dus ik vertelde hen dat het geweldig was. Zelfs als het verschrikkelijk was geweest, kennen we allemaal het oude gezegde dat “elke klop een boost is!”
Maar het was zo verkeerd voor hen. Ze waren wat we vroeger “highlight reizigers” noemden – gewoon geïnteresseerd in de beroemde plaatsen – en deze reis verkende elk grassprietje in het land. Ze waren veel te zwak om het bij te houden. Kilometers lopen. Veel treinen met stations die enorm waren om door te reizen. Deze reis kan hen doden.
Maar wat zou ik kunnen zeggen?
Toen ze belden, had ik hun profielen tevoorschijn gehaald.
Opeens zag ik wat aantekeningen die ik had gemaakt.
Een dame had de opmerking: “Linkervoetoperatie op (datum) De volgende notatie zei: “Rechtervoetoperatie op (datum)”
De andere dame had een aantekening, “Openhartoperatie op (datum)
Dus besloot ik hier een echte flyer over te nemen om te zien of ik het bedrijf kon krijgen en hen ook kon helpen.
Ik zei: “Dit is een prachtige reis, maar laat me je wat belangrijk advies geven. Je zult me hiervoor dankbaar zijn. Ga eropuit en investeer in de beste, meest comfortabele wandelschoenen die je kunt vinden! Je zult ze nodig hebben tijdens deze reis. “
Bingo. Dat was het. Raad eens wie een meer geschikte reis heeft geboekt? JEP.
Was het een beetje oneerlijk? Hmmm. Ik noem het liever ‘verlicht eigenbelang’. Ze genoten (en overleefden) de reis die ik boekte en ik hield van de grote commissie.
De moraal van het verhaal is dat mensen willen weten dat ze belangrijk voor je zijn. Dat je om ze geeft. Velen van hen beschouwen je als een vriend. Maar je bent ook maar een mens en er is maar zoveel dat je in je hersenen kunt stoppen. Hun profiel op uw computer of zelfs op een 3×5-kaart is soms de sleutel tot meer communicatie – en laten we eerlijk zijn – een heleboel doorlopende en nieuwe zaken.
Mensen doen zaken met mensen die ze aardig vinden en dicht bij voelen. U kunt die persoon zijn door uw “geheime” profielen up-to-date te houden!